Háblame para que yo te conozca

Hace unos días llamé a un taller de reparación y les leí el aviso que había salido en el display de mi coche. Y sin otras preguntas, el comentario de la persona que atendía mi llamada fue: pues es una reparación importante. Claro, os empeñáis en utilizar coches diésel por ciudad y luego pasa lo que pasa!

¿Y por qué dedujo que no utilizaba también el coche en trayectos largos? ¿Y qué sabía esta persona de cuál fue el motivo y circunstancias de mi decisión por un coche diésel? Aquello no me gustó. Di las gracias amablemente y colgué. Evidentemente, llamé a otro taller en el que sin hacer ningún juicio, se limitaron a arreglar mi coche y, sólo ante mis preguntas, me dieron alguna recomendación de cara a intentar evitar esta avería que, no obstante, era normal dado el kilometraje del coche.

Pensé entonces que el primer taller y cómo había perdido un cliente por algo tan tonto. Pero en ningún momento se puso en mi lugar, ni pensó en lo que yo podía necesitar ni en lo que podía sentir.

Esto me recordó a todas las recomendaciones que he estado escuchando últimamente en varias charlas. Se trata de la importancia de escuchar, observar cómo es nuestro interlocutor y adaptar nuestro mensaje para ofrecer a la persona que tenemos enfrente lo que de verdad quiere y en la forma en que le gusta que se lo presentemos. Y esto es válido ante nuestros clientes, ante cualquier negociación o en cualquier relación profesional.

Ya no vende más quien más habla, sino quien ofrece al cliente lo que está buscando. Y para eso tenemos que saber cómo es. Es mucho mejor observar, escuchar e indagar en qué necesita, que saturarle con nuestra ‘verborrea’. Se trata por tanto de hacerle hablar a él.

Uno de los ponentes defendía que las empresas deben ser ‘cliente-céntricas’ en lugar de ser ‘producto-céntricas’, es decir, pensar en qué necesita mi cliente y no en qué le puedo ofrecer yo. Dejar de enumerar las ventajas que tiene nuestro producto o servicio y hacerle ver al cliente en qué va a mejorar gracias a mi producto. Esta es la garantía de éxito de una empresa y no el perfeccionado producto que ha diseñado sin tener en consideración qué es lo que el cliente busca.

Este es un tema que trabajamos en la aceleradora de CEIN con los proyectos de emprendedores. Les decimos: ‘No me digas qué vendes’ y piensa ‘qué gano yo si te compro!’. Así se dan cuenta de si realmente están enfocándose en el cliente o no. Después tienen que comprobar que, efectivamente, sus clientes ganan o resuelven algo con este producto o servicio y para comprobarlo tienen que ‘conocer’ a su cliente y sus inquietudes.

Y yendo un poquito más allá, también el ‘cómo’ es importante. No a todos nos gusta que nos expliquen o nos presenten las cosas de la misma manera. A unos les gustan escuetas, a otros más extensas, de forma visual, esquemática, más desarrollada… Por eso hay que tener la habilidad para observar al interlocutor y procurar ofrecerle lo que necesita, presentándoselo en la manera que más le gusta, adaptándonos a su estilo. Sólo así tendremos más posibilidades de éxito. Y de nuevo volvemos a lo mismo: mejor instar a que hable el otro, observar y así conocerle mejor y adaptarnos a lo que quiere.

Como en mi caso, que fue un detalle pequeño y no su capacidad técnica el que me hizo decantarme por otro taller. El primero me perdió como cliente y la avería, como él mismo dijo, era importante.

Beatriz Blasco. CEIN