EFE - Pamplona

Las empresas que quieran incrementar su competitividad contarán en los próximos meses con la ayuda de una iniciativa que consiste en la realización gratuita de un informe personalizado gracias a los datos ofrecidos voluntariamente, con los que, además, se elaborará el II Estudio del Nivel de Orientación al Cliente.

El trabajo, impulsado por la Sociedad de Desarrollo de Navarra (Sodena), Asesoría Industrial Zabala y Qualitas Hispania, convierte a la Comunidad Foral en pionera en estudios regionales de orientación al cliente, ya que sólo los hay a nivel estatal, y tiene especial importancia por ser la segunda edición en la que se elabora, lo que permitirá hacer una comparativa con los datos obtenidos el pasado año.

Mejor que la media estatal

En aquella ocasión participaron casi 200 de las 1.400 empresas navarras a las que se enviaron encuestas, y el resultado del estudio situó el nivel de orientación al cliente de la empresa navarra 3 puntos por encima de la media estatal.

Sin embargo, los responsables de la iniciativa explicaron ayer en conferencia de prensa que "el nivel óptimo de orientación al cliente está todavía lejos de la realidad actual, por lo que la empresa navarra tiene por delante un apasionante camino para llegar a la excelencia", un objetivo al que pretende ayudar este estudio.

Así, en el anterior trabajo se concluía que "la empresa de Navarra presenta un perfil estratégico-cultural adecuado para implementar una estrategia de orientación al cliente".

Sin embargo, "los canales de recogida y difusión de la información de clientes no están implementados en toda su potencialidad y los flujos de información de clientes permiten tener la información suficientemente actualizada y disponible", se señalaba en el primer estudio.

En cuanto al segundo proyecto, el director de promoción de Sodena, Carlos Amat, resaltó su importancia porque permite "marcar estrategias de actuación futuras" tanto a los organismos empresariales, tras conocer la evolución global del sector en Navarra, como a cada una de las empresas que participen, al recibir un informe específico sobre su situación, por lo que "el esfuerzo pedido al empresario es muy inferior al beneficio que obtiene".

Este "esfuerzo", explicó el socio director de Qualitas Hispania, Luis Olivas, consiste en cumplimentar un cuestionario de 45 preguntas, una tarea en la que no se invierten más allá de 15 minutos, "y, a cambio, estas empresas de forma personalizada y confidencial recibirán un informe específico sobre el nivel de organización y orientación al cliente". Asimismo, con todos los datos recibidos se elaborará un informe sobre la situación de la empresa navarra, que se presentará en octubre.

Convencido de que "lo que no se mide no se gestiona", Olivas incidió en la necesidad de valorar el nivel de orientación al cliente, "algo muy escurridizo" sobre lo que "había que establecer una métrica", para lo que en la encuesta se analizan las cinco áreas clave, a saber, el perfil estratégico-cultural de la empresa, el grado de adecuación de la fuerza de ventas, gestión de clientes y prospectos, gestión de los flujos de información de clientes y medios y recursos en tecnologías de información para la gestión de clientes.

Por su parte, el presidente de la Asesoría Industrial Zabala, José María Zabala, incidió en el valor de la innovación como activo en una empresa y argumentó que este trabajo está orientado a mejorar el producto y la organización interna de la empresa.