El informe destaca que numerosos proyectos, especialmente en el caso de las herramientas realizadas a medida, se llevan a cabo sin una estrategia previa a su implantación.

La mejora de la imagen de la compañía, el ahorro de costes internos y la fidelización de clientes son algunos de los beneficios que las empresas consideran haber obtenido con la implantación de una solución CRM.

Así mismo, las empresas que han realizado un proyecto a medida se muestran más satisfechas con los resultados, así como con el aprovechamiento del potencial de la herramienta.

Entre los principales problemas a la hora de implantar un sistema CRM se encuentran la gestión del cambio dentro de la empresa, sobre todo en aquellas que han realizado una herramienta a medida. Otras de las principales trabas son el desconocimiento de la compañía respecto a las implicaciones del proyecto y la falta de estrategia.

Aquellas empresas que optaron por una solución a medida lo hicieron condicionadas por el coste y la poca adecuación de las herramientas existentes a las necesidades de la compañía, mientras que las que optaron por una solución estándar valoraron especialmente las funcionalidades que ofrecía, su arquitectura tecnológica y su coste.

El módulo de automatización y gestión de las ventas es el sistema CRM más implantado, y se integra con las aplicaciones de planificación de recursos empresariales o bases de datos o software de fuerza de ventas. En el caso de las herramientas estándar, en la mayor parte de los casos han sido necesarios desarrollos adicionales para lograr la integración o adecuar las funcionalidades a las necesidades de la empresa.

La implantación de herramientas a medida tuvieron su auge en 2001, mientras que las aplicaciones estándar sufrieron un fuerte desarrollo en 2004.