Mejorar la experiencia del cliente a través de la gamificación

Despertar el interés del cliente, trabajador, paciente, alumno, conseguir que se enganchen a nuestros servicios y pasar del “no lo hago” a “voy a hacerlo”, es posible gracias a la gamificación y al diseño motivacional.

Y aunque nos encontremos en una situación VUCA (volátil, incierta, compleja y ambigua) puede ser un buen momento para iniciar una estrategia que nos diferencie, con el que innovemos. La gamificación puede tener sentido, justamente ahora.

Esta es la opinión de Oscar García Pañella, socio de Cookie Box, y que ha compartido su experiencia en el webinar organizado por CEIN.

La gamificación se puede aplicar a cualquier ámbito, educación, salud, marketing de servicio y también en productos. Se trata de introducir una historia, unos retos, unos reconocimientos, etc. que mejoran enormemente la experiencia, logrando así una alta motivación entre los usuarios.

Pero gamificar requiere un análisis, una definición y un desarrollo. Si no se hace bien, no conseguiremos buenos resultados. Y Oscar nos da algunas claves.

Primero, buscamos experiencia: autonomía y control. Una colección de alternativas interesantes para que el usuario pueda elegir, alineado con sus habilidades, manteniendo el flujo de juego (Flow). Ni demasiado fácil, para que sea retador, ni demasiado complicado, para no frustrarnos.

Ejemplos como Yoleoclub una plataforma web para primaria y secundaria que motiva a los alumnos a leer y mejora su comprensión lectora, ha conseguido gracias a la gamificación que los alumnos lean más y mejor. Otro ejemplo como  MBP ayuda a los entrenadores a conseguir una experiencia inmersiva que cambia la relación con el deporte.

La segunda clave es trabajar con los intrínsecos. Atención con introducir sólo un sistema de puntos, medallas y rankings. Esto no basta. Se necesitan trabajar las 8 estéticas:

Es importante la historia, ese guion o narrativa que nos permite introducirnos en un viaje donde habrá que superar dificultades y donde habrá reconocimientos. Unos premios que motiven a todos los jugadores, por lo que habrá que prever varios tipos de rankings y premios al azar para introducir sorpresas.

Para acertar con lo que motiva a los participantes es necesario conocer nuestra audiencia y tener en cuenta su perfil motivacional. Este perfil cambia mucho según la edad. Así nos encontramos diferentes perfiles:

  • Niños pequeños.
  • Achiever, conseguidores. Preadolescentes.
  • Socializadores, les gusta la tribu urbana. Los adolescentes.
  • Quieren cambiar el mundo. Cuestionan el sistema. En la edad universitaria.
  • Espíritus libres. Les gusta decidir, cuando ya se tiene independencia económica.

 

Las personas somos diferentes y queremos cosas diferentes. Tener en cuenta el perfil motivacional entre otros factores, es necesario.

La diversión es la principal característica que define un juego. Jon Radoff es un reconocido creador de videojuegos que realizó un análisis de aquellas 42 actividades que hacen que un juego sea divertido. Según ese estudio redacto un listado de las 42 FUNdamentals.

Y finalmente, la tercera clave es el uso de la tecnología a la hora de gamificar. La tecnología es importante pero no sirve de nada si no hay narrativa, si no hay historia. Tecnología sin psicología, no.

Para poner esto en marcha Oscar nos anima a buscar la cocreación. Una gamificación requiere de diseñadores, storyteller, productores, artistas, jugadores…

Y cómo reflexión final, ¿dónde están estos niños? ¿En una caja o en un barco pirata?

¡Lo que importa es la historia!

 

Maite Zaratiegui y Beatriz Blasco. CEIN 

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