Sin miedo a la tecnología

A lo largo del programa de transformación digital organizado por CEIN, y continuando con el post escrito por Olga Romero, está claro que la transformación digital nos va a afectar.

La tecnología nos puede ayudar en muchos puntos, aunque también pueden surgir amenazas si dejamos que otros se encarguen de procesos que nosotros podríamos hacer. Por lo que una de las recomendaciones es empezar la reflexión cuanto antes. La buena noticia es que se trata de una reflexión estratégica, de negocio, que toda empresa puede acometer sin ser un tecnólogo, basta con conocer las opciones que nos da la tecnología.

Pero, ¿cómo empezar? A priori parece demasiado complejo, pero no lo es tanto si abordamos la reflexión por partes. Podríamos dividir la actividad de la empresa en todo aquello que de alguna manera interactúa con nuestro cliente y en aquello que tiene que ver con nuestra cadena de suministros.

En estos últimos debemos hacer un análisis como en cualquier otro tipo de inversión. ¿Existen tecnologías más eficientes que me permiten una automatización de la actividad de mi empresa sin perjudicar el resultado? Seguramente podremos robotizar ciertas actividades. Actividades repetitivas pueden ser realizadas por robots cada vez más parecidos a los humanos. Desde freír hamburguesas siempre de la misma manera, hasta llevar pequeños objetos a un determinado lugar.

Otras aplicaciones relativamente fáciles de implantar las encontramos gracias a la realidad aumentada. Imaginemos un operario a pie de máquina teniendo que ir a buscar un manual de documentación para detectar incidencias. E imaginemos ahora que con un dispositivo móvil enfocamos la máquina como si fuéramos a hacer una foto y aparecieran etiquetas virtuales ubicadas en los puntos clave de la máquina desde la que accedemos a la documentación en formato digital. Sin duda, un gran avance.

También se puede, por ejemplo, medir con exactitud si una pieza con un pequeño defecto pasa o no el control de calidad, enfocando la pieza a través de gafas o cámaras de visión artificial capaces de medir de forma objetiva la imperfección.

En definitiva, se trata de inversiones que mejorarán la eficiencia de las empresas y que deben plantearse como cualquier otro proyecto de inversión, sopesando los ahorros en costos y la inversión que conlleva y teniendo en cuenta que las personas cada vez están más acostumbradas a la tecnología en su vida personal. Si nos hemos acostumbrado a consultar un dispositivo para cualquier cosa y agradecemos que pantallas y aplicaciones sean sencillas y amigables, ¿por qué no ha de ser igual en el entorno de trabajo?

Pero quizás los mayores cambios se están produciendo en todos aquellos procesos en los que se interactúa con nuestro cliente. Los clientes, los consumidores, están cambiando mucho. Y más si nos dirigimos a nativos digitales. Está claro que todos hemos cambiado de hábitos. En general, las personas tenemos mucha más información, estamos permanentemente conectadas, todo es más inmediato y siempre ‘móvil’. Lo que funcionaba hace años, ya no funciona. Las empresas deber adecuarse y responder al nuevo perfil de cliente.

Para trabajar un cambio digital lo mejor es dibujar un flujo que refleje la relación y ‘puntos de encuentro’ que cada empresa tiene con él. Desde que nos damos a conocer mediante acciones de marketing, cuando contacta con nosotros, durante el proceso de compra y relación a posteriori. Y analizando este flujo, examinar en cada punto qué opciones tecnológicas tenemos que nos permitan la automatización o mejor aprovechamiento de los recursos sin olvidar que la digitalización no debe perjudicar esa experiencia de cliente.

Teniendo en cuenta esto, y si empezamos por el marketing, debemos plantearnos cómo llegar a nuestro cliente. Los canales de comunicación probablemente han cambiado. Ya no valen los anuncios en prensa o periódico que implican presupuestos desorbitados y no distinguen a nuestro público. Ahora tenemos que llegar de forma más inteligente y esto es posible. Podemos hacer campañas en donde lo que ofrecemos llegue realmente a quien es nuestro cliente potencial. Podemos tener en cuenta horarios o ubicaciones físicas. La posibilidad de conocer información de los clientes en inmensa gracias al Big data y, con la Inteligencia artificial, resolver algoritmos que gestionen estas combinaciones de qué ofrecer a cada perfil de usuario.

El proceso de compra también ha cambiado. Los compradores buscan rapidez, opiniones y recomendaciones (más que características técnicas), y cero dificultades a la hora de comprar. Muchas veces no son procesos de compra ordenados, sino que aprovechamos cualquier ‘micromomento’ para hacer una gestión. La usabilidad web es clave y, por supuesto, pensada para el móvil.

No debemos creer que todo lo digital se aplica únicamente en entornos web. En un establecimiento físico también es posible eliminar ciertas fricciones con tecnología. ¿Podemos evitar pasar por caja en un comercio? ¿Podemos evitar probarnos ropa en un probador y saber aun así cómo nos queda una prenda?

En definitiva, posibilidades hay muchas. A la vista de todas ellas, lo mejor será priorizar aquello que nos haga más eficientes y que mejoren la experiencia de nuestros clientes.

Y para todo esto es necesario ir recogiendo información de nuestros clientes. Los datos son buenos. Pero datos que vayamos a utilizar, sin caer en el síndrome de Diógenes. Y por supuesto que nos ayude a saber cómo es. Qué le gusta y qué no. Qué le aporta más y qué menos. Qué valora y qué le disgusta. Sólo así acertaremos con la mejor digitalización. Una vez más, poner todo nuestro esfuerzo en conocer a nuestro cliente.

Beatriz Blasco. CEIN