Un negocio sin conflictos y un equipo sin conflictos, está muerto

Siempre hubo, hay y habrá conflictos. Éstas eran las frases con la que Nerea Urcola arrancaba la sesión titulada “Gestión de conflictos en el mundo del emprendimiento” que tuvo lugar en uno de nuestros webinars de la Aceleradora Empresarial de CEIN.

A lo largo de la sesión, se expuso cómo la palabra conflicto está generalmente asociada a algo negativo (tensión, agresividad, lucha, amenaza…), en definitiva, a la oscuridad, y cómo desde la prehistoria, el conflicto es asociado también al miedo y ello nos lleva igualmente, a actuar de una manera muy primitiva.

Se planteó en la sesión la realidad del conflicto entendida como oportunidad, aprendizaje, entendimiento o diálogo.

En el mundo del emprendimiento existen multitud de conflictos: con proveedores en la entrega o las condiciones, con la reclamación de pagos a clientes, con la persona arrendataria de mi local, con personas con las que tenemos una asociación, con otros socios y socias del negocio, con nuestras familias en relación al propio negocio, incluso conflictos conmigo mismo a la hora de tomar decisiones empresariales.

Se propuso la identificación de tres niveles distintos, que es necesario diferenciar.

En primer lugar, el PROBLEMA, entendido como una desviación objetiva y real de una previsión (necesito una subvención que no llega, no he pasado una inspección que pensaba pasar, etc.). Son hechos reales y objetivos para los que debemos efectuar un plan de contingencias.

En segundo lugar, la QUEJA, en la que se manifiesta una insatisfacción por una de las partes. Cuando el cliente se siente escuchado profundamente, se puede resolver una queja. Si la queja no es bien resuelta, puede generar un conflicto. Aquí debemos entender que la queja no es hacia nuestra persona concreta, sino hacia el rol que se desempeña, o hacia la empresa que representamos.

En tercer lugar, el CONFLICTO, que viene generado por el choque de dos intereses opuestos. Podemos tener un conflicto con la familia porque no entiende que yo quiera emprender un negocio, o con un socio o socia porque los dos haríamos las cosas de manera diferente.

El primer paso para gestionar un conflicto es separar la parte emocional de la racional. Diferenciar el síntoma (lo que se ve, lo que explota), del fondo (lo que nos ha llevado a esto).

La prevención y el autocontrol, son las dos herramientas clave para la gestión de conflictos.

A la hora de abordar un conflicto, podemos resolverlo de distintas maneras, en función de cómo de importante sea el resultado para mí y cómo de importante sea esa relación para mí.

Por último, se presentaron las distintas fases de la resolución del conflicto, bajo la propuesta de buscar siempre la colaboración (encontrar un punto de beneficio mutuo).